Alla företag som arbetar med försäljning på ett eller annat sätt behöver ha en djupare förståelse för kundresan. Det är avgörande för att kunna vässa sin egen försäljning och i förlängningen skapa ett mer framgångsrikt företag. Det gäller både för det företag som arbetar direkt mot privatpersoner, men också företag som arbetar med företagskunder. Låt oss titta på de viktigaste stegen för att förstå kundresan.
De mest framgångsrika företagen som finns i Sverige och i många andra länder arbetar på ett effektivt sätt med sin egen kundresa. Det är viktigt att ha en förståelse för hur kunderna tänker, reagerar och agerar innan eller efter ett köp.
Med en djupare förståelse för kundresan kan man också utveckla den egna verksamheten, med förhoppning om att öka försäljning och förbättra omsättningen över tid. Det tyder också på en ödmjukhet när ett företag är öppna för att förstå sina kunder och den kundresa varje kund tar sig igenom innan, under eller efter ett köp.
Men vad är egentligen en kundresa och vilka steg behöver man ha koll på för att kunna förstå vad en kundresa egentligen är i praktiken?
Definition: Kundresa
Ordet kundresa är en svensk översättning av det engelska begreppet customer journey och syftar på processen som kunden går igenom för att kunna genomföra ett köp av ett företag. Det kan också kallas för kundupplevelse och ses som en avgörande del av lyckade köp. Men en bra kundresa är också en viktig del av kundernas nöjdhet och företagets rykte.
Det spelar ingen roll vilken typ av företag det handlar om, att fundera över kundupplevelsen kommer att lägga en bra grund för att driva upp försäljning eller skapa en större förståelse för sina kunder.
Det gäller både tjänsteföretag och företag som säljer olika produkter. Inom vissa branscher är man bättre på detta, men även andra länder kan vara mer framgångsrika än Sverige när det gäller att ta kundresan på allvar.
Många lyfter fram casinon utomlands som är bäst på att skapa en helhetsupplevelse för sina kunder. Det handlar bland annat om lagar och regler, men utländska casinon ser till exempel till att belöna även sina lojala kunder med bonusar. I Sverige delas endast välkomstbonusar ut på spelmarknaden, eftersom den svenska spellagen förbjuder fler bonusar.
Viktiga steg i kundresan: 7 parametrar att ha koll på
För att göra det enkelt har vi valt att dela in kundresan i sju olika steg och sju parametrar som kan vara värda att fundera på. Att kartlägga alla olika steg ger en helhetsbild av hur ett köp går till ur kundens perspektiv.
- Insikt: Det första steget av kundresan börjar med att kunden har ett behov eller upptäcker ett behov, exempelvis genom att se reklam för en produkt eller tjänst. Alla företag behöver jobba med att få sin målgrupp att känna behovet av produkten eller tjänsten man säljer.
- Övervägande: När kunden har kommit till insikt om sitt behov överväger den olika alternativ. Här handlar det om att vinna kundens förtroende och övertyga kunden om att den lösning man säljer är den bästa.
- Beslutsfattande: Nästa steg av kundresan handlar om själva beslutet. Här väger kunden in för- och nackdelar med olika lösningar. Ett sätt att förbättra kundresan är att göra det mindre krångligt att göra ett köp. Tydlighet kan vara avgörande.
- Köpet: När kunden bestämt sig för att genomföra ett köp vill man kunna erbjuda en så smidig process som möjligt för själva köpet. Exempelvis köp via nätet och säkra betalningar. Många företag använder Swish för betalningar då det uppskattas av kunderna.
- Leverans: Efter köp vill man som kund känna sig trygg med att leveransen blir som utlovat, vare sig det är en tjänst eller produkt man köpt. Att hålla tider och leverera det man sålt enligt kundens önskemål kommer att göra kundupplevelsen bättre.
- Uppföljning: Efter avslutat köp och levererad vara eller tjänst bör man som företag arbeta med uppföljning på något sätt. Det kan handla om uppföljning som ger företaget själva insikter, men för kundresan är det viktigaste att uppföljningen ser till att kunden lämnar nöjd och glad. Det kommer att vara bättre för företagets rykte och stärka chansen till fler köp från samma kund.
Lojalitet: Många företag arbetar effektivt med kundklubbar och andra erbjudanden till sina mest lojala kunder, som ett sätt att belöna den som återkommer och gör nya köp. Man ska aldrig glömma vikten av att ha nöjda kunder som pratar vidare om varumärket. Då bör lojalitet belönas på ett eller annat sätt.
Slutsats
Det finns fortfarande för många företag som antingen inte har kunskap om sin egen kundresa eller som inte prioriterar att förbättra, följa upp eller kartlägga den. Egentligen är det inte svårare än att ta kontakt med tidigare kunder för att lära sig om deras beteende, och veta vad man kan förbättra i kundupplevelsen.
En lyckad kundupplevelse och en framgångsrik kundresa har många fördelar, men framför allt kommer det att stärka chanserna till fler köp och ett förbättrat rykte. Det kan tyckas vara ett kostsamt arbete, men det är en investering som kommer att kunna betala sig flera gånger om i framtiden.
Det är dessutom billigare och mindre krångligt än att marknadsföra via traditionella medier. En lyckad kundresa kommer att kunna ge fler återkommande kunder utan stora reklamutgifter.